第二部分??報(bào)告正文

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第一章 ?質(zhì)量理念

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1.1?企業(yè)使命

為消費(fèi)者和股東創(chuàng)造價(jià)值。

1.2?公司愿景

成為化妝品包裝行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)

1.3?核心價(jià)值觀

u客戶至尊，清廉正直，自我批判，言出必行，艱苦奮斗，永遠(yuǎn)第一。

1.4 公司經(jīng)營(yíng)理念：

????永續(xù)發(fā)展、達(dá)人達(dá)己，創(chuàng)建智慧、競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新型企業(yè)。?

1.5 企業(yè)精神：

為消費(fèi)者和股東創(chuàng)造價(jià)值

1.6?品質(zhì)承諾

精益求精，鑄造品質(zhì)

1.7 質(zhì)量方針

質(zhì)量為本,顧客滿意,科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn)

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第二章?質(zhì)量管理

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2.1?組織架構(gòu)

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2.1.1?管理組織架構(gòu)圖

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公司的質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)者親自掛帥，副總經(jīng)理作為管代對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，組織制定公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量工作計(jì)劃和質(zhì)量保證措施。制訂了各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)，組織一年一度的管理評(píng)審，實(shí)施質(zhì)量改善、質(zhì)量攻關(guān)等活動(dòng)。質(zhì)量部是公司質(zhì)量管理的獨(dú)立部門，實(shí)行質(zhì)量安全“一票否決制”，確保出廠合格率。

2.1.1管理者代表

經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負(fù)責(zé)推動(dòng)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略的具體實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。具體職責(zé)包括：

--按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)和完善公司質(zhì)量管理體系，提升質(zhì)量管理水平；

--根據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要，組織更改、修訂和完善《管理手冊(cè)》和相關(guān)文件；

--宣傳、貫徹公司質(zhì)量方針，并對(duì)各單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督、考核；

--督促業(yè)務(wù)部門質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施和質(zhì)量意識(shí)的提升，改善質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果；

--公司就質(zhì)量管理的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)和通；

--向公司匯報(bào)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的要求。

2.1.2管理部

--確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)；

--向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求；

--確保員工在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)，提高全員的環(huán)境意識(shí)和職業(yè)健康安全意識(shí)；

--負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系的有關(guān)事宜與外部有關(guān)各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等。

--負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)數(shù)據(jù)分析方法的應(yīng)用并監(jiān)督；

--負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品標(biāo)志的管理。

2.1.3 品保部

--具體實(shí)施本過(guò)程的質(zhì)量管理，開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，編制年度質(zhì)量提升計(jì)劃，支撐公司高品質(zhì)制造及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

--在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)的層層分解落實(shí)；

--組織實(shí)施來(lái)料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)；

--根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，編制進(jìn)貨、過(guò)程和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

--負(fù)責(zé)各部門內(nèi)部組織對(duì)不合格品評(píng)審和處置，并對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)和流轉(zhuǎn)下工序的廢品進(jìn)行監(jiān)控、確認(rèn)；

--負(fù)責(zé)到期測(cè)量量具及測(cè)量設(shè)備的送檢，正確使用監(jiān)視測(cè)量裝置；

--負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，負(fù)責(zé)因產(chǎn)品質(zhì)量問題所采取糾正措施實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證；

--負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織解決車間之間的工藝、質(zhì)量問題；

--負(fù)責(zé)對(duì)本公司質(zhì)量事故的調(diào)查、處理，跟進(jìn)驗(yàn)證整改措施結(jié)果；

--負(fù)責(zé)參與合同評(píng)審；

--負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品的例行檢驗(yàn)和確認(rèn)檢驗(yàn)。

--組織實(shí)施產(chǎn)品出廠監(jiān)督抽查測(cè)試、新品試驗(yàn)評(píng)價(jià)測(cè)試、客戶驗(yàn)貨等各項(xiàng)工作；

--根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，進(jìn)貨、過(guò)程和最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)；

--負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，以及所采取糾正措施實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證；

--負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故的調(diào)查、處理，跟進(jìn)驗(yàn)證整改措施結(jié)果；

--參與新產(chǎn)品試制、試產(chǎn)的測(cè)試及評(píng)審，驗(yàn)證其性能及工藝性；

--負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的調(diào)查和提出處理意見；

--負(fù)責(zé)客戶投訴處理與督導(dǎo)責(zé)任單位改進(jìn)；

--負(fù)責(zé)對(duì)特殊工序、關(guān)鍵工序進(jìn)行控制、監(jiān)督和檢查；

--負(fù)責(zé)參與供應(yīng)商的評(píng)審、評(píng)定、績(jī)效匯總，對(duì)供應(yīng)商有最終的否決權(quán)；

--負(fù)責(zé)公司質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)、匯總和分析；

--負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品一致性的監(jiān)視，確保產(chǎn)品的一致性。

--負(fù)責(zé)產(chǎn)品各項(xiàng)認(rèn)證檢測(cè)工作；

--負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)裝置的登帳、編號(hào)、標(biāo)識(shí)、周檢、維修、建檔等管理；

--根據(jù)各監(jiān)視測(cè)量儀器的重要度及特性編制操作規(guī)范。

2.1.3 其他部門及人員

?????根據(jù)公司《管理手冊(cè)》及相關(guān)文件規(guī)定，承擔(dān)各部門及崗位的質(zhì)量責(zé)任。

2.2 質(zhì)量管理體系

1、公司以ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合卓越績(jī)效模式和客戶的相關(guān)要

求，形成了完整的銀河日用品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。并通過(guò)內(nèi)審、外審和管理評(píng)審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷完善，持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下列要求：

a)確定質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用，并根據(jù)這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的影響大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；

b) 確定過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系、順序和相互作用；

c) 確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過(guò)程的運(yùn)行和控制有效；

d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對(duì)這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程，以了解過(guò)程運(yùn)行的趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析對(duì)過(guò)程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)；

f) 本公司確保對(duì)任何影響產(chǎn)品符合要求的外加工過(guò)程加以識(shí)別，并實(shí)施控制。對(duì)外加工過(guò)程的控制，按SO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的8.4條款要求進(jìn)行控制。

????最高管理者組織確定在組織的相關(guān)職能和各層次上的質(zhì)量目標(biāo)和衡量方法，公司的質(zhì)量目標(biāo)和衡量方法包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中。質(zhì)量目標(biāo)必須是可達(dá)成、可測(cè)量的，且與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并且落實(shí)顧客期望；目前公司質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目為：

a）成品一次交驗(yàn)合格率≥99%；

b）顧客滿意度≥85分；

c）交貨準(zhǔn)時(shí)率≥95%。

以上項(xiàng)目在每年年度計(jì)劃時(shí)定出實(shí)際目標(biāo)值。

2、公司運(yùn)行了ISO9001：2015質(zhì)量管理休系、ISO14001:2015環(huán)境管理體系和ISO?45001職業(yè)健康和安全管理體系，并有效導(dǎo)入到各崗位，提升各部門的綜合管理水平。

2.3?質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理與控制

質(zhì)量安全與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控方面。根據(jù)相關(guān)質(zhì)量法規(guī)要求，建立了《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)控制程序》、《采購(gòu)管理控制程序》及產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范等相關(guān)的管理制度，管理與控制產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性。通過(guò)設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)的人員能力、設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)境等策劃，使得產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性、重點(diǎn)特性存在的風(fēng)險(xiǎn)處于控制中。

可靠性驗(yàn)證試驗(yàn)方面，公司質(zhì)量管理嚴(yán)格遵守國(guó)家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施并通過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，不斷完善質(zhì)量管理過(guò)程，通過(guò)技能比賽、推薦考核等程序，進(jìn)行內(nèi)部檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與提升。同時(shí)，把質(zhì)檢人員分配到車間各工序，實(shí)行定人定崗定責(zé)，并將質(zhì)量考核作為車間和車間員工績(jī)效考核評(píng)比的重要內(nèi)容。對(duì)外加工點(diǎn)，公司實(shí)行分片管理，每一片多安排專職質(zhì)檢人員，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程控制、監(jiān)管和技術(shù)指導(dǎo)，全方位保證產(chǎn)品質(zhì)量合格率。

應(yīng)急管理方面，為預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及發(fā)生突發(fā)性事件后的有序應(yīng)對(duì)，公司成立了安委會(huì)和應(yīng)急小組，制訂了《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》和相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)火災(zāi)、斷電和可能造成質(zhì)量事故的事項(xiàng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，每年定期舉行消防演練和各種災(zāi)害應(yīng)急演練，確保突發(fā)事件發(fā)生后，各級(jí)部門都能有效應(yīng)對(duì)處置。

第三章?質(zhì)量誠(chéng)信管理

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公司的質(zhì)量誠(chéng)信貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、售后服務(wù)的全過(guò)程，建立了相關(guān)制度，加強(qiáng)員工的質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠(chéng)信教育，開展質(zhì)量承諾活動(dòng)。建立了質(zhì)量事故報(bào)告制度和全流程可追溯制度，保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

3.1、產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量誠(chéng)信管理

3.1.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理

公司規(guī)范設(shè)計(jì)開發(fā)，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)。根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃。在設(shè)計(jì)工作過(guò)程中充分考慮每個(gè)過(guò)程的內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)真識(shí)別過(guò)程的輸入與輸出要求，設(shè)立相適應(yīng)的職能部門，確立部門的內(nèi)外部職責(zé)和相互協(xié)作關(guān)系，設(shè)定并控制過(guò)程的結(jié)果。為確保滿足關(guān)鍵要求，對(duì)承擔(dān)過(guò)程管理的相關(guān)部門設(shè)立了考核指標(biāo)，對(duì)各崗位人員進(jìn)行考核，以保證過(guò)程的長(zhǎng)期有效性。公司在設(shè)計(jì)工作過(guò)程時(shí)充分考慮了新方法、新技術(shù)、新知識(shí)的應(yīng)用以及靈活性，并對(duì)過(guò)程中的時(shí)間周期、生產(chǎn)效率以及成本控制等要求予以設(shè)計(jì)控制。

在科技成果方面，公司目前已獲得了多項(xiàng)專利。

3.1.2原材料或零部件采購(gòu)誠(chéng)信管理

公司規(guī)范采購(gòu)制度，完善管理體系。根據(jù)采購(gòu)管理中的成本效益、質(zhì)量?jī)?yōu)先、進(jìn)度配合、公平競(jìng)爭(zhēng)、“同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格質(zhì)量比服務(wù)、同等服務(wù)比實(shí)力”等原則，制定了《生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)和不合格品控制程序》、《采購(gòu)控制程序》、等相關(guān)程序文件，對(duì)采購(gòu)相關(guān)工作進(jìn)行制度規(guī)范。

實(shí)施供方績(jī)效評(píng)價(jià)體系，按照供應(yīng)商提供材料的重要性和質(zhì)量要求將供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。同時(shí)，根據(jù)供應(yīng)商管理相關(guān)制度對(duì)供應(yīng)商的交付、質(zhì)量、服務(wù)、過(guò)程審核等項(xiàng)目按月進(jìn)行考核評(píng)分，考核的結(jié)果與供應(yīng)商的配套比例和貨款的支付掛鉤。根據(jù)供應(yīng)商的意愿，強(qiáng)化供方的幫扶力度，通過(guò)派駐人員指導(dǎo)、對(duì)供方質(zhì)量管理及檢驗(yàn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等方式，為供應(yīng)商提供協(xié)助，提升供應(yīng)商質(zhì)量管理水平，確保來(lái)料質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。

3.1.3生產(chǎn)過(guò)程誠(chéng)信管理

公司結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，通過(guò)導(dǎo)入精益生產(chǎn)、加強(qiáng)自動(dòng)化投入和信息化建設(shè)，提升產(chǎn)線的系統(tǒng)效率與穩(wěn)定性，并制定了《生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)和不合格品控制程序》及《糾正及預(yù)防措施控制程序》等程序文件進(jìn)行系統(tǒng)管控，規(guī)范生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)要素進(jìn)行控制，使生產(chǎn)過(guò)程按確定的程序在受控狀態(tài)下進(jìn)行，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。

通過(guò)導(dǎo)入ERP系統(tǒng)，有效支持過(guò)程控制，實(shí)現(xiàn)流程的數(shù)據(jù)信息貫通，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，達(dá)到數(shù)據(jù)的可視化管理和數(shù)據(jù)的唯一性和可追溯性。

人員管理：人員上崗前均進(jìn)行崗前培訓(xùn)，關(guān)鍵崗位人員通過(guò)考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后經(jīng)質(zhì)量部確認(rèn)。車間管理人員或者質(zhì)量經(jīng)理定期對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等相關(guān)培訓(xùn)，提高操作員工的質(zhì)量意識(shí)，要求車間工人嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)操作。

設(shè)備管理：每年制訂設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行，每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)檢，涉及安全性能的設(shè)備每天按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

材料管理：嚴(yán)格進(jìn)行材料標(biāo)識(shí)管理，通過(guò)系統(tǒng)管控、員工自查、巡檢督查方式進(jìn)行控制。質(zhì)量部對(duì)不合格的物料進(jìn)行鎖定和標(biāo)識(shí)、隔離，未經(jīng)解綁，系統(tǒng)發(fā)不出鎖定的物料。

控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不”原則，由員工進(jìn)行自檢、互檢。專職檢驗(yàn)員嚴(yán)格執(zhí)行首件檢驗(yàn)、巡檢及整機(jī)出廠檢驗(yàn)，切實(shí)保證終端產(chǎn)品質(zhì)量。車間嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)前會(huì)議制度，產(chǎn)品上線前均組織生產(chǎn)、質(zhì)量、工程等相關(guān)崗位人員明確產(chǎn)品要求及歷史問題點(diǎn)，提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備和明確過(guò)程質(zhì)量的控制重點(diǎn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的可立即處理的質(zhì)量問題，車間主任或檢驗(yàn)員及時(shí)組織相關(guān)人員改進(jìn)；對(duì)于由長(zhǎng)期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，則通過(guò)召開周質(zhì)量例會(huì)或組織質(zhì)量攻關(guān)小組進(jìn)行跟進(jìn)直至完成閉環(huán)整改。

現(xiàn)場(chǎng)與安全管理：公司建立了現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)，并嚴(yán)格按照5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。每周組織巡廠和現(xiàn)場(chǎng)管理檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行通報(bào)并限期整改，并每月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)比及獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。安全管理方面，公司制訂了有關(guān)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)三級(jí)安全教育制度，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及技能培訓(xùn)，定期組織安全消防演練等應(yīng)急預(yù)案演練。

測(cè)量設(shè)備管理：每年制訂測(cè)量設(shè)備的周期檢定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)涉及安全性能檢測(cè)的設(shè)備，利用檢測(cè)設(shè)備（或好樣\壞樣)每天進(jìn)行確認(rèn)點(diǎn)檢，確保測(cè)量設(shè)備的有效性。

3.1.4產(chǎn)品售后質(zhì)量誠(chéng)信管理

公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。

1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行跟蹤，外貿(mào)部與銷售部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

2）在與市場(chǎng)業(yè)務(wù)員電話溝通時(shí)，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時(shí)將情況反饋給質(zhì)量部。

3）質(zhì)量部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)，以便進(jìn)一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報(bào)告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

公司本著誠(chéng)實(shí)守信的原則,與客戶建立長(zhǎng)期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系,客按照公正公平、互惠互利的原則實(shí)現(xiàn)了共同發(fā)展:在顧客需求的識(shí)別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實(shí)施了《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》;重點(diǎn)確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行,增強(qiáng)了顧客對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的信心。

3.2 質(zhì)量文化建設(shè)

3.2.1?員工教育

公司將員工學(xué)習(xí)和發(fā)展視為“投資”，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍作為長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和全球化發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，公司將員工培訓(xùn)工作提到了議事日程，短期培訓(xùn)班已不適應(yīng)公司發(fā)展的要求，公司急需對(duì)全體員工進(jìn)行有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)，公司成立了“員工培訓(xùn)中心”。同時(shí)，還與咨詢公司建立合作，派出班組長(zhǎng)、工程、質(zhì)量、采購(gòu)和人力資源等骨干人員參加培訓(xùn)。

???公司每年針對(duì)實(shí)際和市場(chǎng)形勢(shì)，識(shí)別各部門的培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，開展職工教育培訓(xùn)，包括質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)、質(zhì)量管理制度、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容。公司每年制定并下發(fā)了《年度職工培訓(xùn)計(jì)劃》等，對(duì)質(zhì)量誠(chéng)信教育進(jìn)行了安排布置。

根據(jù)公司教育培訓(xùn)方案對(duì)全體員工進(jìn)行了質(zhì)量誠(chéng)信和質(zhì)量管理意識(shí)方面的教育培訓(xùn)，做到有計(jì)劃，有安排，有檢查，有考核，有總結(jié)，確保了培訓(xùn)效果和質(zhì)量。

3.2.2?誠(chéng)信自律

?公司在品牌知名度不斷提升的同時(shí)，始終將企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)視為重要的一環(huán)。樹立先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值觀和正確的經(jīng)營(yíng)理念，守法經(jīng)營(yíng)，自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地在網(wǎng)上披露信息，確保所有投資者都能夠及時(shí)的獲取公司發(fā)布的信息；同時(shí)，公司通過(guò)投資者互動(dòng)平臺(tái)、投資者熱線、互動(dòng)郵箱等多種方式與投資者進(jìn)行溝通交流。

3.2.3??企業(yè)文化

高層領(lǐng)導(dǎo)為使員工和相關(guān)方了解組織價(jià)值觀等企業(yè)文化，通過(guò)多種方式和途徑（表3.2.3-1），全方位、多角度的向員工、顧客、供應(yīng)商、政府及社會(huì)組織進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)，達(dá)到推介企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)文化不斷繁榮、發(fā)展。

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表3.2.3-1?企業(yè)文化的傳播方式

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3.3營(yíng)造誠(chéng)信守法環(huán)境

3.3.1恪守誠(chéng)信

公司恪守商業(yè)道德，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和公平競(jìng)爭(zhēng)原則。公司從多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中總結(jié)提煉的價(jià)值觀就是“客戶至尊，清廉正直，自我批判，言出必行，艱苦奮斗，永遠(yuǎn)第一”，并以此為準(zhǔn)繩奉行不止，高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《勞動(dòng)法》等法律法規(guī)培養(yǎng)對(duì)客戶講誠(chéng)信，重合同，守信用；對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信，守公德，行公益的行為準(zhǔn)則。針對(duì)內(nèi)外貿(mào)易，公司從不違約，也從不因?yàn)閮r(jià)格、質(zhì)量、交貨期、收付款等問題與客商發(fā)生過(guò)糾紛，深受國(guó)內(nèi)外客戶的信賴。

3.3.2遵紀(jì)守法

公司高管帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)《公司法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》等有關(guān)法律，在國(guó)家規(guī)定的法令、規(guī)章、制度范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，遵守企業(yè)的章程、決議、制度，并通過(guò)簽訂保密協(xié)議、競(jìng)業(yè)協(xié)議、授權(quán)代理職務(wù)協(xié)議等方式，堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)，依法納稅，誠(chéng)信為本，一切活動(dòng)遵守中國(guó)的法律、法令和有關(guān)條例規(guī)定。

公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行《勞動(dòng)法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，依法與所有員工簽訂勞動(dòng)合同，成立了完善的工會(huì)組織，積極保障員工權(quán)益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動(dòng)安全、社會(huì)保險(xiǎn)與福利、職業(yè)培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行具體規(guī)定，定期組織體檢及健康培訓(xùn)，有效維護(hù)了員工的合法權(quán)益。公司導(dǎo)入ISO?45001職業(yè)安全健康體系認(rèn)證，通過(guò)對(duì)公司的生產(chǎn)和管理活動(dòng)進(jìn)行有效控制，針對(duì)人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)及企業(yè)管理的缺陷等進(jìn)行全員、全過(guò)程的安全管理，并積極組織開展“5S”管理、安全操作培訓(xùn)等一系列活動(dòng)，此外積極進(jìn)行生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)通風(fēng)改造、安裝廢氣處理設(shè)備等，不斷改善員工的生活和工作環(huán)境。

第四章 ?質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理

公司注重標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為企業(yè)的一項(xiàng)主要工作。建立了較為完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面，以ISO 9001質(zhì)量管理體系要求為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，形成了質(zhì)量管理體系文件。

公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)

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公司建立了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，層次分明、機(jī)構(gòu)合理、覆蓋各專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.2 計(jì)量管理

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、檢測(cè)中心的檢測(cè)設(shè)備；生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備建立了系統(tǒng)的體系和控制方法。設(shè)有專職計(jì)量人員負(fù)責(zé)設(shè)備的選型、委外校準(zhǔn)/檢定、和確認(rèn)。和在用檢測(cè)設(shè)備的定期委外校準(zhǔn)或檢定工作，并增加內(nèi)部定期核查的方法為公司的計(jì)量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過(guò)程控制，對(duì)操作工使用的檢測(cè)工具、計(jì)量器具配備了具有防錯(cuò)功能的扭矩校準(zhǔn)系統(tǒng)，每班定時(shí)進(jìn)行在線校準(zhǔn)，確保計(jì)量設(shè)備計(jì)量的準(zhǔn)確性。

對(duì)計(jì)量器具從采購(gòu)、入庫(kù)出庫(kù)嚴(yán)格按照審批計(jì)劃和管理程序執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)有專人保管計(jì)量器具，建立臺(tái)帳和登記手續(xù)，計(jì)量器具的領(lǐng)用出庫(kù)必須通過(guò)檢定或校準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)計(jì)量確認(rèn)方可投入使用；對(duì)在用的計(jì)量器具嚴(yán)格按周期檢定/校準(zhǔn)和確認(rèn)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。????????

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4.3 認(rèn)證管理

為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，公司先后通過(guò)CE等產(chǎn)品認(rèn)證、ISO 9001管理體系認(rèn)證。

公司堅(jiān)持環(huán)境方針，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節(jié)約成本，減少污染，以及倡導(dǎo)健康生活方式，關(guān)注員工職業(yè)健康，努力改善工作環(huán)境。為確保體系的高效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)，采用內(nèi)審加外審的體系運(yùn)行模式，針對(duì)存在的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，結(jié)合管理提升活動(dòng)，對(duì)管理文件、記錄進(jìn)行梳理，真正實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，確保公司體系運(yùn)行的規(guī)范、科學(xué)、高效。

4.4 特種設(shè)備安全管理?

我公司按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等的要求，建立和完善了安全生產(chǎn)管理制度、設(shè)備管理制度和安全操作規(guī)程。加強(qiáng)對(duì)職工的宣傳教育，狠抓制度的落實(shí)工作，確保了各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，有效杜絕了“三違” 現(xiàn)象發(fā)生。

為了有效防范重、特大事故的發(fā)生，公司加強(qiáng)了對(duì)特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理，完善了特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理制度，對(duì)特種設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)和檢測(cè)，及時(shí)整改存在的問題，確保設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。公司的特種作業(yè)人員，經(jīng)過(guò)上級(jí)主管部門培訓(xùn)并考試合格后，持證上崗，規(guī)范操作，確保了作業(yè)安全。

第五章?產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

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5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平

本公司主要產(chǎn)品主要為化妝塑料真空瓶，產(chǎn)品達(dá)到“浙江制造”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的水平。

產(chǎn)品的關(guān)鍵和重要特性必須經(jīng)過(guò)100%工序檢測(cè)合格才進(jìn)行轉(zhuǎn)序。

?5.2 產(chǎn)品售后責(zé)任

??公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。

1）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行跟蹤，外貿(mào)部、銷售部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

2）在與市場(chǎng)業(yè)務(wù)員電話溝通時(shí)，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時(shí)將情況反饋給質(zhì)量部。

3）質(zhì)量部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評(píng)價(jià)，以便進(jìn)一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報(bào)告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

??公司本著誠(chéng)實(shí)守信的原則,與客戶建立長(zhǎng)期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系,客按照公正公平、互惠互利的原則實(shí)現(xiàn)了共同發(fā)展:在顧客需求的識(shí)別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實(shí)施了《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》;重點(diǎn)確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行,增強(qiáng)了顧客對(duì)購(gòu)買公司產(chǎn)品的信心。

5.3企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司在專注于經(jīng)營(yíng)發(fā)展的同時(shí)，也不遺余力地參與到慈善事業(yè)中，承擔(dān)起自己的各項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，公司具體在社會(huì)責(zé)任方面的作為，詳見《社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。

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第六章 ?產(chǎn)品質(zhì)量承諾

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6.1 質(zhì)量投訴處理

投訴的處理流程：銷售部門負(fù)責(zé)收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。售后服務(wù)部的職責(zé)是：客戶質(zhì)量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業(yè)務(wù)員外部質(zhì)量處理支持、重大售后服務(wù)的組織與落實(shí)；協(xié)助業(yè)務(wù)員做好質(zhì)量信息的處理回復(fù)；客戶質(zhì)量要求識(shí)別輸入與管理；與公司售后服務(wù)部等職能部門接口做好售后服務(wù)工作；外部質(zhì)量運(yùn)行、客戶質(zhì)量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

銷售部門負(fù)責(zé)接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過(guò)《服務(wù)信息聯(lián)系單》或顧客專用格式，將相關(guān)信息傳遞到質(zhì)量部，質(zhì)量部接到顧客投訴反饋信息后，24小時(shí)內(nèi)由總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行顧客回訪與處理。

若分析確認(rèn)的結(jié)果是本公司的制造質(zhì)量問題，質(zhì)量部組織相關(guān)人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施，適當(dāng)采用與風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的防錯(cuò)技術(shù)。質(zhì)量部評(píng)價(jià)糾正和預(yù)防措施的有效性，防止問題的再次發(fā)生。

投訴信息的積累、分析。售后服務(wù)、質(zhì)量部負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋回的《售后服務(wù)記錄單》、《更換單》等單據(jù)、無(wú)具體故障件退回的情報(bào)展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關(guān)閉。

6.2產(chǎn)品質(zhì)量承諾

為構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，公司向社會(huì)作出鄭重承諾：

質(zhì)量保證

自出廠之日起，產(chǎn)品質(zhì)保期 12 個(gè)月。

服務(wù)承諾

在正常的運(yùn)輸、貯存和使用條件下，產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)因材料或制造工藝而導(dǎo)致無(wú)法正常使用的，公司提供免費(fèi)更換服務(wù)。

依法依規(guī)做精品

嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江制造標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅(jiān)決抵制假冒偽劣，欺詐消費(fèi)者等失信行為。落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，自覺接受監(jiān)督，以匠心制造精品，滿足消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品的期待和要求，做感動(dòng)人心的化妝塑料真空瓶產(chǎn)品?！?/span>

快速響應(yīng)做服務(wù)

推進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)，落實(shí)三包措施及公司的各項(xiàng)承諾，對(duì)消費(fèi)者及客戶的投訴做出快速響應(yīng)。并承諾，對(duì)于顧客的投訴:

①一般問題的處理不得超過(guò)24小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)處理結(jié)果反饋給客戶職能人員；

②影響較大的問題的處理不得超過(guò)12小時(shí)，12小時(shí)內(nèi)處理結(jié)果必須反饋給客戶職能人員；

③顧客的建議處理周期為3天，任何處理意見均應(yīng)在隔日內(nèi)反饋客戶職能人員。

邁向目標(biāo)零缺陷

加強(qiáng)全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理，推行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，完善質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)原材料、生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品出廠等全過(guò)程質(zhì)量控制，堅(jiān)持“精益求精，鑄造品質(zhì)”品質(zhì)承諾。

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第三部分 結(jié)語(yǔ)

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自公司成立以來(lái)，公司嚴(yán)格遵守《公司法》《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺履行公司章程及公司制度，堅(jiān)持“以人為本”“共同發(fā)展”的理念，保障員工的合法權(quán)益，恪守產(chǎn)品質(zhì)量，堅(jiān)持“精益求精，鑄造品質(zhì)”，為實(shí)現(xiàn)“成為化妝品包裝行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)”而努力。與此同時(shí)，學(xué)習(xí)世界級(jí)先進(jìn)企業(yè)的管理模式，優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法，為實(shí)現(xiàn)“浙江制造”國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流的目標(biāo)持續(xù)努力。

品質(zhì)是每一個(gè)成功企業(yè)的永恒追求。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求將會(huì)不斷提高。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，銀河日用品在質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標(biāo)”認(rèn)證為契機(jī)，認(rèn)真夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)，推動(dòng)企業(yè)的精益化、信息化、自動(dòng)化工作，持續(xù)完善管理體系，提升質(zhì)量管理水平，以公司戰(zhàn)略及“成為化妝品包裝行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)”的質(zhì)量方針為指引，努力夯實(shí)質(zhì)量誠(chéng)信基礎(chǔ)，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力，并向著成為化妝品包裝行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)！

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